*As estrelas do mercado*

Trabalho no comércio há alguns anos. 15 anos para ser mais exata. E desde o começo sempre tive treinamentos de venda, liderança, de como cativar o cliente, de como fidelizar o cliente. O cliente sempre foi a base do comércio. Tudo está voltado para ele, para sua satisfação.

As empresas investem em pesquisas de mercado, pesquisas para saber o que o concorrente oferece, preço, prazos, atendimento, souvenirs, bebida, luz, música, cheiro para o ambiente. Tem convênios com estacionamentos, entrega em domicílio, venda em domicilio, ou seja, uma infinidade de coisas para atraí-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo.

Conversando com um rapaz que faz mestrado em Adm na USP, ele  me explicava sobre as estrelas do mercado, baseado num estudo feito por um Doutor influente em Adm, que diz que a primeira estrela era o cliente. Esse estudo seguia falando sobre as estrelas, cinco no total, as quais nenhuma era o vendedor.  Senti uma leve indiganação.

Referente a estudos e teorias não tenho muito embasamento, mas baseado em experiência de trabalho, que como dizia uma gerente com qual trabalhei: “Fernanda, você já trabalhou em todas as lojas de A a Z”, e baseado em minha experiência de consumidora, posso afirmar com plena convicção que, se o vendedor não é a primeira estrela, ele é a segunda. Não devia estar fora da lista das cinco estrelas.

Já fui a muitos treinamentos para vender, fidelizar, achar o desejo do cliente. Vejo na televisão o quanto as empresas investem em propagandas em horário nobre, em embalagens, em fitas, brilhos, descontos imperdíveis, preços imbatíveis. Páginas inteiras em revistas influentes, produtos inovadores e diferenciados. Sabores e texturas como nunca provados. Muitas contratam profissionais especialistas em marketing e afins. Mas, não fazem uma coisa simples: Motivar seus vendedores e tratarem com todo o mérito que eles merecem.

Mas não digo motivar no sentido de fazer gincanas do tipo “Passa a grana”, ou “Quem vender mais ganha...”. Digo no sentido de investir no profissional: Planos de carreira, treinamentos, graduação, uniformes adequados, horas de trabalho justas, salários dignos e reconhecimento.

Quer um exemplo bobo? Quantas vezes você já viu na televisão a propaganda de um telefone por exemplo. Design inovador, minutos de graça, foto, torpedo, internet e etc. E quando você chegou na loja entusiasmado para fazer o negócio, o vendedor olhou para sua cara como se te atender fosse a pior coisa da vida, ou como se você tivesse atrapalhando os pensamentos dele? Ou você vai tomar um café e a balconista só falta mandar você ir tomar o café no vizinho de tão feio que ela te olha? Se tivesse raio laser em seus olhos, você seria tostado naquele momento. Você pede um lanche e vem frio, você olha para cara do atendente e fica com medo de reclamar para não receber um cabelinho no lanche da troca. Ou você liga num Call Center para resolver qualquer um problema e no momento que você está mais furioso a pessoa do outro lado da linha derruba a ligação?

Estou exagerando? Claro que tem muitíssimos bons profissionais, que prestam um atendimento excelente, que sana suas dúvidas, que te acolhe, que se preocupa com você. Mas isso poderia ser muito melhor.

Não adianta investir em tudo cintilante para vender seu produto, se aquele que está em contato direto com o cliente, está desmotivado, sem reconhecimento, mal remunerado. As empresas podem fazer o que quiserem, mas se não dão o devido reconhecimento aos seus atendentes, estão dando um tiro no próprio pé.

A marca que se preocupa com seus clientes, deve se preocupar muito com seus vendedores e atendentes, pois eles são a imagem da sua empresa. O brilho nos seus olhos serão capaz de convencer muito mais do que qualquer técnica de marketing ou estratégia imbatível de venda. Já tive muitos treinamentos, muitos tão insossos que se eu fosse segui-los não venderia um real. O que sempre me fez vender e ver meus clientes voltarem foi a paixão que eu coloquei no que eu estava fazendo, e todas as vezes que não tive reconhecimento, e olha que sou uma pessoa naturalmente motivada, essa paixão se desvanecia.

O ser humano mais centrado, mais capacitado, pode ter todo seu brilho ofuscado se não for reconhecido. Não estou dizendo isso baseado em estudos, teorias. Estou dizendo baseado em experiência de vida, e de ver muitas empresas maravilhosas, com produtos incríveis, não sairem do lugar por que seus vendedores e atendentes não tinham o reconhecimento merecido. Isso é uma grande pena.

Nanda Pereira